آموزش پرسنل

پیشنهاد ما به شما

کتاب کترینگ۷,۹۹۰,۰۰۰ ریال۱,۵۹۸,۰۰۰ ریالتهیه و دانلود کتاب

نقش مدیریت در آموزش پرسنل

به همان اندازه که استخدام کارکنان واجد شرایط و آموزش پذیر مهم است، مدیر نیز یک عنصر مهم در اجرای هر برنامه آموزشی است.

مقاله زیر برگرفته از کتاب راهنمای مدیر رستوران میباشد.

کتاب راهنمای مدیر رستوران

شما به عنوان رهبر به عنوان مالک/مدیر رستوران، شما رهبر تیم کارمندان خود هستید. چند نکته وجود دارد که به شما کمک می کند تا یک رهبر موفق شوید:

• ویژگی های رهبری

چه چیزی یک رهبر خوب را میسازد؟ به رؤسایی که در سالهای اولیه کارمندی داشتید فکر کنید. چه کسی و چرا برجسته است؟ احتمالاً مدیرانی را به یاد دارید که به کارمندان احترام می گذاشتند، به کارکنان خود اهمیت می دادند و از حضور در هر جایی که لازم بود ترسی نداشتند. همه اینها ویژگی هایی هستند که یک رهبر خوب را می سازند.

• اگر نمی خواهید کارکنانتان در حین انجام کار در غرفه پشتی صحبت کنند، خودتان در این فعالیت شرکت نکنید

به آنها نشان دهید که می خواهید چگونه رفتار کنند و همچنین به آنها بگویید. اگر مدیریت نسبت به نحوه رفتار با مشتری توجهی نشان ندهد، بعید است که کارمندان عملکرد بهتری داشته باشند.

• خودت را بشناس

نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید؛ از اولی سرمایه گذاری کنید و دومی را به حداقل برسانید. اگر مهارت های ریاضی ضعیفی دارید، برای جبران این ضعف یک حسابدار استخدام کنید. اگر مهارت های مردمی شما قوی است، مطمئن شوید که زمان زیادی را در زمین با کارمندان و مشتریان خود می گذرانید.

• بخشی از تیم باشید

وقتی کسی غایب است وارد شوید. کارمندان شما از تلاش شما قدردانی خواهند کرد و به شما احترام می گذارند که به جای مدیریت “از بالا” به شما کمک می کنید.

• سبک های مختلف کارمندان خود را بپذیرید، اما همیشه انتظار عملکرد خوب را داشته باشید

نسبت به آموزش و نیازهای توسعه هر یک از کارکنان هوشیار باشید. آن نیازها را برآورده کنید.

• با سیاست ها و رویه ها منصفانه و سازگار باشید. با تمام کارمندان خود یکسان رفتار کنید.

• طرفداری نشان ندهید. اگر حقوق یکی از کارمندان را برای غیبت غیر موجه تعیین می کنید، وقتی کارمند بعدی بدون بهانه حضور ندارد، عملکرد دیگری نداشته باشید.

• رفتار مثبت را تقویت کنید. در حالی که همیشه باید به دلیل رفتار نامناسب تنبیه کنید، اجازه دهید شخص دیگری بداند که کار خوبی انجام داده است و شما از آن قدردانی می کنید.

• به کارمندان خود کمک کنید تا با تصویر بزرگتر ارتباط برقرار کنند. کارمندان می توانند به راحتی درگیر جزئیات شوند و بر روی یک ظرف یا یک میز تمرکز کنند و این به بقیه وظایفشان ضرر میزند. ممکن است برای آنها دشوار باشد که عقب نشینی کنند و ببینند که چگونه رفتار آنها ممکن است بر تجارت و سود به طور کلی تأثیر بگذارد. به مزایای خدمات خوب اشاره کنید: مشتریان راضی تر و درآمد بیشتر هم برای رستوران و هم برای خودشان.

• ارتباط را تشویق کنید. کارکنان خود را تشویق کنید تا با یکدیگر و خودتان ارتباط برقرار کنند. به آنها بگویید که شما می خواهید بدانید که آنها به چه چیزهایی نیاز دارند و  با درک نیازهای آنها، کار با یکدیگر را بسیار آسان تر خواهید کرد.

• مراقب باشید که تیمی از «مردان بله» را جمع نکنید. راه‌حل‌های خلاقانه برای مشکلات از دیدگاه‌های گوناگون به دست می‌آیند. اطراف خود را با سایر اعضای تیم مدیریتی که درست مثل شما فکر می کنند محاصره نکنید. کسانی را که مخالف هستند تشویق کنید تا صحبت کنند. ممکن است بخواهید رهبری جلسه را چرخشی در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که دیدگاه شما تنها دیدگاهی نیست که شنیده می شود.

• هنگام جستجوی راه حل خلاق باشید. در جلسات، زمانی که به دنبال راه حل هستید، هدف/مشکل خود را ساده و واضح بیان کنید. راه حل ها در طیف وسیعی از احتمالات یافت می شوند که هیچ پاسخ واحدی درست نیست.

• برخورد با درگیری ها. حل تعارض بخش دشواری از رهبر بودن است. تعارض همیشه یک چیز منفی نیست و اغلب می تواند مفید باشد. افراد را تشویق کنید تا در مورد چیزی که آنها را آزار می دهد صحبت کنند. در هنگام مواجهه با تعارض در گوش دادن فعال شرکت کنید. همچنین هنجارهایی را برای ادب، رفتار خوب و صداقت تعیین کنید.

کار گروهی در آموزش پرسنل

اگرچه ممکن است در سازمان خدمات غذایی خودتان رهبر باشید، اما نمی توانید همه کارها را انجام دهید. توجه به همکاران و همکاری، محیط مولدتری را ایجاد می‌کند، به‌ویژه زمانی که شرایط به‌ویژه سخت باشد. کار و تفکر به عنوان یک تیم به ایجاد یک محیط همکاری کمک می کند، که به توانایی رستوران شما برای کسب سود کمک می کند. کار گروهی می تواند بهره وری شما را افزایش دهد، تصمیم گیری را بهبود بخشد، استفاده از منابع انسانی شما را به حداکثر برساند، و سودمند باشد

استفاده بهتر از موجودی خود حل مسئله را به کارکرد خودکار کار روزانه تبدیل کنید. خدمات مشتری نیز از کار تیمی روان سود می برد. می‌توانید با تیم‌سازی کارآمد، نتیجه را بهبود بخشید

سودآوری در آموزش پرسنل

در آموزش پرسنل، یک تیم چیست؟

در آموزش پرسنل، یک تیم تعداد قابل مدیریتی از افراد با عملکردهای مشابه یا هماهنگ است که برای هدف مشترک ارائه خدمات یکپارچه با یکدیگر همکاری می کنند. معمولاً دو تا ۲۵ نفر (در حالت ایده آل ۱۰ تا ۱۵ نفر) تعداد افراد قابل کنترلی را تشکیل می دهند. می‌توانید تیم‌ها را به‌عنوان تیم‌های روبه‌رو و تیم‌های پشت سر هم در نظر بگیرید. اگر کارکنان زیادی دارید، یک موقعیت خاص می تواند یک تیم باشد یا تیم های شما می توانند با شیفت سازماندهی شوند. اعضای یک تیم باید اهداف مشترک، عملکردهای مشابه یا مکمل و مسئولیت یکسانی در قبال عملکرد تیم داشته باشند. همه باید تعاریف یکسانی از “تیم” و “کار تیمی” داشته باشند تا تیم ها کار کنند.
برای واگذاری برخی مسئولیت ها، باید رهبران تیم را انتخاب کنید. این افراد لازم نیست بهترین عملکرد را داشته باشند، بلکه باید افرادی باشند که بتوانند به دیگران انگیزه داده و آموزش دهند و بار کامل را به دوش بکشند.
اهدافی که به طور انحصاری توسط مدیریت ایجاد شده اند هرگز به طور کامل توسط گروه پذیرفته نمی شوند. مدیران باید کارکنان را تشویق کنند تا در کار تعیین هدف و تعیین معیارها برای ارزیابی دستیابی به اهداف سهیم شوند. با اجازه دادن به کارکنان برای مشارکت در تصمیم‌گیری، مدیران به کارکنان کمک می‌کنند تا مالکیت شغل و عملیات خود را در دست بگیرند.
از بسیاری جهات، رهبران تیم به عنوان مدیریت عمل می کنند. رهبران تیم باید تیم را در کنار هم نگه دارند و نقش‌های فردی اعضا را مشخص کنند. آنها همچنین ارتباط باز بین اعضای تیم را تضمین می کنند و راه حل هایی را از درون تیم درخواست می کنند. سایر وظایفی که رهبران تیم می توانند انجام دهند عبارتند از: نظارت بر عملکرد، ارائه بازخورد، کار به عنوان رابط برای سایر رهبران تیم، و برقراری ارتباط و نشان دادن اینکه موفقیت تیم مسئولیت هر فرد در تیم است

رهبران تیم همچنین می توانند به عنوان سخنگویی برای ارائه مشکلات یا ایده ها به مدیریت عمل کنند. همچنین می توانید به آنها اجازه دهید اعضای تیم را آموزش دهند و بخشی از برنامه آموزشی کلی رستوران شما شوند.

تیم سازی در آموزش پرسنل

سرویس غذا نیاز به کار گروهی دارد.  اگر می‌خواهید به نتایج خوبی دست یابند، همه کارمندان باید بتوانند به طور هماهنگ با سایر کارمندان کار کنند.

حسن نیت در آموزش پرسنل

در آموزش پرسنل رفتار مؤدبانه در روابط با سایر کارکنان به همان اندازه که در برخورد با مشتری مهم است. مودب بودن در گرما و عجله در پشت صحنه رستوران کار سختی است، اما ادب سودی را به همراه دارد. یک فروشنده مودب به زودی با همکاران خود دوست می شود.
یک کارمند می تواند با پرهیز از اظهارات شخصی یا جزئی در مورد ظاهر یا اعمال شخص دیگر، پرهیز از نجوا کردن یا خندیدن با یک کارمند در حضور دیگران که ممکن است فکر می کنند مورد تمسخر قرار می گیرند، نسبت به همکاران خود ادب نشان دهد.

مشارکت در آموزش پرسنل

همکاری مستلزم کمک متقابل است.

دوستی در آموزش پرسنل

برای اطمینان از همکاری سایر افراد، کارمند باید به آنها دلیلی برای دوست داشتن او ارائه دهد. ادب، همکاری و برخورد منصفانه عوامل مهمی در تضمین دوستی دیگران است. کارمند صمیمی سعی می کند در ساعات کاری روابط خوشایند با همکاران خود حفظ کند و خارج از ساعات کاری در معاشرت گروهی شرکت خواهد کرد. کارمند با هر کارمندی مودب، دوستانه رفتار می کند و از پیوستن به دسته ها یا طرفداری از افراد خاص اجتناب می کند.
درگیر رفتار تیم سازی باشید. یک تیم به راحتی میتواند از هم بپاشد اگر نتوانید آن را مهار کنید.
اگر یکی از اعضای یک تیم عملکردی نداشته باشد، کل تیم آسیب می بیند و اعتماد تیم به خطر می افتد. مطمئن شوید که به رفتار خوب پاداش می دهید، اما برای رفتار بد شرایط را نیز تعیین کنید. مطمئن شوید که همه استانداردها را می دانند.  گفتن «اشتباه نکنید» صرفاً مفید نیست. دریابید که چرا یک کارمند مشکل دارد و برای یافتن علت و راه حل با یکدیگر همکاری کنید.
همه تیم ها مثل هم نیستند. اعضای تیم آشپزخانه تخصصی تر هستند و کمتر احتمال دارد که کارها را تغییر دهند. اعضای تیم جلویی مسئولیت‌های اصلی اما نه ثابت دارند و به احتمال زیاد وظایف خود را با هم عوض می‌کنند و برای خدمات سریع، وظایف یکدیگر را پوشش می‌دهند. اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم تفاوت ها و مسئولیت های خود را درک می کنند.
کاهش سرعت در یک عملکرد می تواند کل جریان خدمات را به همه مشتریان بر هم بزند. رهبر تیم می تواند وظایف ثانویه را در طول جلسه روزانه تعریف و تعیین کند. سروری که بر اساس عملکرد سرویس انعام داده می شود، در دراز مدت تحت تأثیر کار موقت شخص دیگری قرار می گیرد.
اگر همان سرور به طور منظم مشکل دارد، پس آموزش های اضافی را در نظر بگیرید. پاسخگویی به تلفن را به عنوان یکی از عملکردهایی که ممکن است نیاز به پوشش داشته باشد، لحاظ کنید.

آموزش کار تیمی در آموزش پرسنل

ایجاد اعتماد و روحیه تیمی

در آموزش پرسنل، شما می توانید به روش های مختلف اعتماد ایجاد کنید. سعی کنید اوقات اجتماعی را با هم بگذرانید. برخی از کارها را به کارهای دو نفره تبدیل کنید (مثلاً: نظافت، تا کردن دستمال، و غیره). گفتگو در مورد مشکلات و مسائل را تشویق کنید و به کارکنان بگویید که درخواست کمک اشکالی ندارد. ارتباطات را بهبود بخشید و ترس از تمسخر یا تلافی را از بین ببرید. جایی را برای نظرات شخصی باز کنید: «احساس می‌کنم»، «فکر می‌کنم»، «درباره چه احساسی داری؟» برای رفتار مفید، تقویت مثبت ارائه دهید و برای رشد اعتماد زمان بگذارید.

رفتارهای غیرقابل اعتماد را حذف کنید.

اطمینان حاصل کنید که هیچ کس در کارکنان یا تیم مدیریت شما رفتار زیر را انجام نمی دهد:

• نادیده گرفتن مردم.
• خجالت بودن در مقابل دیگران.
• ناتوانی در حفظ اعتماد.
• اجتناب از تماس چشمی.
• کسر اعتبار در صورت سررسید.
• قطع صحبت دیگران.
• کمک نکردن در صورت امکان.
• گرفتن مسئولیت برای کسی که نیازی به کمک ندارد.
• عهدشکنی.

با چالش و تقویت مثبت رهبری کنید. اهدافی را درست جلوتر از انتظارات تعیین کنید و در صورت رسیدن به اهداف به کارکنان پاداش دهید. سعی کنید از تابلوهای امتیازی استفاده کنید: ۱۰۲ روز از آخرین تصادف. ۲۴۵۳ وعده غذایی ارائه شده؛ سفارش بدون اشتباه. به طور مداوم اهداف جدید تعیین کنید، اما دستیابی به اهداف را خیلی سخت نکنید. مطمئن باشید که مردم اهدافی را که برایشان تعیین کرده اید درک می کنند. مردم از دانستن آنچه انتظار می رود احساس امنیت می کنند.

عملکرد برجسته را بشناسید، تقویت کنید و جبران کنید. شناخت به خودی خود تقویت کننده است و ممکن است نیازی به جبران نداشته باشد. یک «خوب انجام شده» خاص و به موقع اغلب به اندازه غرامت پولی وزن دارد، اما پاداش های پولی نیز جایگاه خود را دارند. برخی از جوایز برای کار خوب عبارتند از: پول، شناخت، مرخصی، “قطعه ای از عمل”، گرفتن تکالیف مطلوب، ترفیع یا پیشرفت، آزادی، رشد شخصی، تفریح و جوایز.
آموزش دادن به دیگران برای اینکه مربی باشند.

شما می توانید تمام آموزش ها را برای سازمان خود انجام دهید، اما این امکان پذیر نیست. شما باید برخی از فعالیت های آموزشی را محول کنید. چگونه تعیین می کنید که چه کسی یک مربی خوب خواهد بود؟

• شایستگی شغلی. هر کسی که برای آموزش دیگران انتخاب می کنید باید شایستگی شغلی داشته باشد. در غیر این صورت فقط به کارمندان جدید روش های نادرست و عادات کاری شلخته آموزش می دهید.
• توانایی دانستن نحوه آموزش. برخی از افراد معلم طبیعی هستند. دیگران در تدریس خوب هستند، اما ممکن است به راهنمایی و آموزش در مورد روش‌های آموزشی مناسب نیاز داشته باشند. به مربیان باید اصول اساسی یادگیری بزرگسالان و راههای سازماندهی و ارائه مطالب/موضوعات آموزشی آموزش داده شود.
•  ویژگی های رهبری. مربیان باید از ویژگی های رهبری قوی برخوردار باشند.
•  حرفه ای گری. مربیان باید در رویکرد و نگرش خود نسبت به شغل خود حرفه ای باشند. آنها باید به طور مداوم سطوح بالایی از استانداردهای عملکرد و تعهد به تعالی را نشان دهند.

قبل از شروع به آموزش کارکنان منتظر خود، مطمئن شوید که مدیریت و رهبران تیم شما به درستی آموزش دیده اند. بسیاری از افراد در پست های مدیریت رستوران از طریق رتبه ها ارتقا می یابند و بسیاری از این افراد هیچ تجربه مدیریتی ندارند. آنها را آموزش دهید تا بتوانند بقیه کارکنان را به طور مؤثر مدیریت کنند. اگر این کار را نکنید، مشکلاتی مانند گردش مالی و شلختگی کار را مشاهده خواهید کرد.

نقش ارتباطات در مدیریت کارکنان شما

ارتباط بین شما و کارکنانتان به همان اندازه مهم است که ارتباط بین سرورها و مشتریان شما.
چهار نوع اساسی ارتباط وجود دارد: صحبت کردن، نوشتن، بازیگری و گوش دادن.

صحبت کردن در آموزش پرسنل

صحبت کردن موثر در آموزش بسیار مهم است. اگر قصد دارید صحبت کنید، باید مطمئن باشید که پیام شما قابل درک است. هنگام آماده شدن برای سخنرانی برای یک جلسه آموزشی، مطمئن شوید که آماده هستید. اطمینان حاصل کنید که پیامی که می خواهید به آن منتقل کنید واضح و متمرکز باشد. مدتی را صرف تمرین سخنرانی خود کنید. از خانواده و دوستان خود بخواهید به جلسات تمرینی شما گوش دهند و در مورد نحوه برقراری ارتباط واضح تر بازخورد بخواهند. جلوی آینه تمرین کنید تا حسی از “حضور صحنه” خود داشته باشید و ببینید چه کاری می توانید انجام دهید تا خود را به یک سخنران جذاب تر و متمرکز تبدیل کنید.
در اینجا مواردی وجود دارد که باید هنگام تمرین و صحبت کردن به خاطر داشته باشید:

• با مخاطبان خود ارتباط چشمی برقرار کنید. اگر گروه بزرگی هستند فقط روی دو نفر یکسان تمرکز نکنید – تمرکز خود را به قسمت های مختلف اتاق تغییر دهید تا مخاطبان خود را درگیر کنید.
• سرعت صدای خود را کنترل کنید. هنگامی که عصبی هستیم، بسیاری از ما تمایل داریم با سرعتی سریع صحبت کنیم و تمرکز بر پیام شما برای مخاطبان دشوار خواهد بود.
• وقتی صحبت می کنید صدایتان تغییر کند. هیچ چیز سریعتر از یک بلندگوی یکنواخت مردم را به خواب نمی برد.
•  هنگام صحبت کردن، مشتاق و صمیمانه باشید. این به شما کمک می کند با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید و به آنها کمک می کند تا پیام شما را حفظ کنند.
• هنگام صحبت کردن به اطراف حرکت کنید. اگر در یک نقطه کاشته شوید، به راحتی توجه مردم را از دست خواهید داد. اگر مقداری را جابجا کنید، اما نه بیش از حد، به جذب مخاطبان شما کمک می کند.
• از مخاطب بپرسید که آیا می فهمد. اگر احساس می کنید ممکن است برخی از مفاهیم شما اشتباه فهمیده شود، سعی کنید در طول جلسه به روش های مختلف دوباره آنها را بیان کنید.
• به اظهارات آغازین و پایانی خود توجه ویژه ای داشته باشید. اینها باید جلب توجه کنند. شما یک بیانیه آغازین قوی می خواهید تا مطمئن شوید که توجه مخاطبان خود را به خود جلب کرده اید و می خواهید یک بیانیه پایانی قوی داشته باشید تا آنها پیام شما را با خود ببرند و بعداً آن را به خاطر بسپارند.

نوشتن در آموزش پرسنل

مهارت های نوشتاری نیز برای افرادی که در پست های مدیریتی هستند مهم است. به عنوان یک مربی، برنامه های آموزشی مختلف، شرح شغل و ارزیابی عملکرد را می نویسید. هنگام نوشتن مطالب آموزشی، نکات زیر را در نظر داشته باشید:

• عبارات کوتاه و به راحتی قابل فهم بنویسید. کارمندان شما از پس زمینه های مختلفی خواهند آمد. مطمئن شوید که مطالب آموزشی شما برای همه قابل درک باشد.
• املا و مطالب تصحیح شده خود را از نظر خطا بررسی کنید.
• از زبان غیر رسمی استفاده کنید که کارمندان را مرعوب یا خسته نکند. شما می خواهید که آنها مطالبی را که ارائه می دهید بخوانند.

زبان بدن در آموزش پرسنل

ما اغلب فراموش می کنیم که زبان بدن می تواند به اندازه کلام گفتاری یا نوشتاری ارتباط برقرار کند. روی زبان بدن خود تمرکز کنید تا مطمئن شوید که پیام درستی را ارسال می کنید. یاد بگیرید که زبان بدن دیگران را بخوانید تا بتوانید متوجه شوید که آیا منظورتان را متوجه می‌شوید یا خیر.

استماع در آموزش پرسنل

گوش دادن یکی از مهم ترین فعالیت هایی است که شما به عنوان یک مدیر/مربی در آن شرکت خواهید کرد. با گوش دادن به کارمند خود متوجه خواهید شد که چه چیزی در سازمان شما کم است و چه نوع آموزشی باید انجام شود.
در گوش دادن فعال شرکت کنید. چند بار زمانی که قرار بود به صحبت های کسی گوش دهید، خودتان را در حال رویاپردازی یا برنامه ریزی گرفتار کرده اید؟ برای همه ما گاهی اتفاق می افتد. هنگام برقراری ارتباط با کارکنان خود، در گوش دادن فعال شرکت کنید. مطمئن شوید که آنها می دانند که آنها را شنیده اید. همانطور که گوش می دهید، سر تکان دهید، به جلو خم شوید و تماس چشمی خود را حفظ کنید. استفاده از شفاهی های کوتاه مانند “من می بینم” یا “اوه-ههه” به فرد اجازه می دهد تا بداند که شما به طور فعال آنها را دنبال می کنید. با تکرار مطمئن شوید که متوجه شده اید. می‌توانید بگویید: «می‌شنوم که می‌گویی…» یا «به نظر می‌رسد از… ناراحتی». حتماً سؤالات باز بپرسید و طرف مقابل را تشویق کنید تا صحبت کند، مثلاً «وقتی این اتفاق افتاد چه احساسی داشتی؟» همچنین مطمئن شوید که صحبت گوینده را قطع نکنید و زمانی که نکات واضح نیستند به دنبال توضیح باشید.

نکات ارتباطی عمومی در آموزش پرسنل

• صحبت های منفی را حذف کنید. کلماتی که انتخاب می‌کنیم تأثیر عمده‌ای بر نحوه شنیدن صحبت‌های ما دارند. عباراتی مانند “من نمی توانم”، “من باید داشته باشم” و “مشکل چیست ؟”
• غلبه بر موانع فرهنگی و دستیابی به تنوع. صنعت رستوران داری پایگاه اشتغال بسیار متنوعی دارد. به خود و سایر کارمندان مدارا را بیاموزید و به همه نژاد، جنسیت، ترجیحات جنسی و تفاوت های مذهبی احترام بگذارید. اگر کارمندی دو زبانه دارید، باید کمک زبانی نیز ارائه دهید، از جمله انگلیسی برای خارجی‌ها و کلمات/عبارات خارجی برای انگلیسی‌زبان‌ها.
• مراقب تعاملات بین کارکنان باشید تا افرادی که کنار گذاشته شده اند را شناسایی کنید. از کسانی که حذف شده اند بپرسید که چه چیزی باعث می شود آنها را به عضوی از تیم تبدیل کنند. یک راه خوب برای گنجاندن افراد تنها این است که گروه‌های مختلط را برای «بازی‌ها» دور هم جمع کنید و آنها را راهنمایی کنید و همه کارمندان را در تصمیم‌گیری‌ها مشارکت دهید.

حفظ استانداردهای عملکرد در آموزش پرسنل

هنگامی که برنامه آموزشی شما اجرا شد، می خواهید باهم مخالفت کنید نظارت مستمر بر عملکرد کارکنان برای اطمینان از اینکه سطح عملکرد در استانداردهای بالای شما باقی می ماند. مردم تمایل دارند بعد از مدتی فراموش کنند و سست شوند، بنابراین بسیار مهم است که شما بر کارمندان خود نظارت دقیق داشته باشید و این لغزش ها را در صورت وقوع اصلاح کنید.
کار مدیریت با تکمیل آموزش تمام نمی شود. شما هنوز باید به کارکنان خود بازخوردی در مورد عملکرد آنها بدهید و به آنها اطلاع دهید که آیا استانداردهای عملکرد مورد انتظار شما را حفظ می کنند یا خیر. یکی از راه‌ها ایجاد سیستمی برای نظارت بر عملکرد کارکنان و اطلاع‌رسانی درباره عملکرد آنها است. دو روش کلی برای نظارت بر عملکرد کارکنان غیر رسمی و رسمی وجود دارد.

نظارت بر عملکرد غیررسمی در آموزش پرسنل

این نوع نظارت به صورت روزانه انجام می شود و شامل اقداماتی از جانب مدیر مانند مشاهده کارمندان در محل کار، چشیدن طعم غذا و چک کردن با مشتریان است. البته این تنها بخشی از فرآیند نظارت غیررسمی است. شما همچنین باید با کارمندان خود ارتباط برقرار کنید. باید به آنها اطلاع دهید که چه زمانی عملکرد خوبی دارند و چه زمانی نیاز به بهبود دارند.
هنگام برقراری ارتباط با کارکنان در مورد مسائل مربوط به عملکرد، ستایش یا انتقاد خواهید کرد. بسیاری از مدیران به شدت بر انتقاد از کارمندان به دلیل عملکرد ضعیف تمرکز می کنند و فکر می کنند که این بهترین یا تنها راه برای تغییر رفتار است. تمجید از کار انجام شده به خوبی می تواند تقویت کننده قوی برای رفتاری باشد که می خواهید ببینید. کارمندان باید بدانند چه کارهایی را درست انجام داده اند و چه کارهایی را که اشتباه انجام داده اند. ستایش با ایجاد اعتماد به نفس و غرور به کارکنان انگیزه می دهد تا کار خوبی انجام دهند. انتقاد مداوم فقط باعث رنجش کارمند می شود تا یک عملکرد خوب.
هنگام انتقاد از عملکرد یک کارمند، محترمانه رفتار کنید – از شک و تردید او بهره مند شوید و همیشه گوش دهید. قبل از قضاوت مطمئن شوید که تمام حقایق را دریافت کرده اید. انتقاد، زمانی که به صورت سازنده انجام شود، در بهبود عملکرد کارکنان و ایجاد سطح مهارت مفید است. در اینجا چند نکته برای انتقاد سازنده آورده شده است:

• از عمل انتقاد کنید نه شخص. این عمل است که اشتباه است، نه شخصی که وظیفه را انجام می دهد. از شخصیت یا هوش یک کارمند انتقاد نکنید.
• روی چیزهای بی اهمیت تمرکز نکنید. اگر یکی از شلوغ‌ترین شب‌های سال است، روی آشفتگی آشپزخانه در زمان شلوغی شام تمرکز نکنید – روی تعداد وعده‌های غذایی درست و به موقع تهیه شده است. شما فقط با تمرکز بر چیزهای بی اهمیت، ناامیدی و خشم کارکنان خود را به دست خواهید آورد.
• شفاف باشید. اطمینان حاصل کنید که هنگام توضیح اینکه کارمند چه کاری را اشتباه انجام می دهد واضح هستید و روش صحیح انجام کار را توضیح دهید.
• عصبانی نشو. خشم تنها باعث ترس و از دست دادن انگیزه در کارکنان شما می شود.

نظارت بر عملکرد رسمی در آموزش پرسنل

نظارت بر عملکرد رسمی فراتر از مشاهده روزانه رفتار کارکنان است. در نظارت رسمی عملکرد، شما می خواهید بر جنبه های خاصی از عملکرد شغلی تمرکز کنید و باید راه های خاصی را برای نظارت بر این جنبه ها ایجاد کنید. برای این جنبه ها باید ۱) استانداردها را تعیین کنید، ۲) عملکرد را اندازه گیری کنید، و ۳) به کارکنان بازخوردی در مورد عملکرد خود ارائه دهید.

تنظیم استانداردها در آموزش پرسنل

استانداردهای شما باید مشخص و واضح باشد. آنها همچنین باید برای جلوگیری از ناامیدی کارکنان قابل دستیابی باشند. یک استاندارد ممکن است این باشد که یک صندوقدار حداقل ۱ دلار از تعادل کشوی نقدی خود یا سروری برای فروش حداقل هفت دسر به دست بیاورد.

اندازه گیری کارایی درآموزش پرسنل

اندازه گیری ها باید منصفانه باشد و به همه کارکنان اطلاع داده شود.

ارائه بازخورد در آموزش پرسنل

مردم نمی توانند رفتار نامناسب یا ناخواسته را تغییر دهند اگر کسی به آنها نگوید. به کارکنانی که استانداردها را رعایت نمی کنند باید به آنها گفته شود و اقدامات اصلاحی باید انجام شود. کارکنانی که استانداردها را رعایت می کنند یا از آنها فراتر می روند نیز باید به خاطر تلاش هایشان مورد تحسین و شناسایی قرار گیرند. به یاد داشته باشید، بازخورد باید به طور منظم ارائه شود. در اینجا چند راه برای اندازه گیری عملکرد آورده شده است:

• خریداران مرموز. بسیاری از رستوران‌ها افرادی را استخدام می‌کنند تا به‌طور ناشناس در مؤسسات خود غذا بخورند و سپس خدماتی را که دریافت کرده‌اند به مدیریت گزارش دهند. این افراد می توانند به شما بگویند که غذا چگونه ارائه شده است، چگونه سرویس را پیدا کرده اند و چقدر باید منتظر بمانند تا بنشینند.
• صحبت با مهمانان. همیشه قدم زدن در رستوران و بررسی نحوه غذا خوردن و نحوه سرویس دهی مشتریان را به یک تمرین تبدیل کنید. اکثر مردم از توجه و نگرانی مدیریت قدردانی می کنند و بسیاری در نظرات خود بسیار صادق خواهند بود.

بررسی عملکرد سالانه در آموزش پرسنل

بررسی عملکرد یکی دیگر از راه‌های مهم برای ارائه بازخورد به کارکنان در مورد عملکرد آنهاست. اینها هرگز نباید جای بازخوردهای روزانه را بگیرند. آنها باید همراه با آن استفاده شوند. هیچ چیزی که در بررسی می گویید نباید برای کارمندتان تعجب آور باشد

همیشه به کارکنان خود بازخوردهای مثبت و منفی بدهید. بررسی های عملکرد به جای تمرکز بر وظایف خاص یا زمینه های شغلی، بر عملکرد کلی کارمند تمرکز دارد. بررسی عملکرد معمولاً شامل پر کردن فرم عملکرد توسط مدیر و جلسه ای بین مدیر و کارمند برای بحث در مورد عملکرد کارمند است. هدف از بررسی عملکرد حفظ عملکرد خوب و بهبود عملکرد ضعیف است. این یک هدف در برنامه آموزشی شما دارد زیرا اطلاعاتی را در مورد انواع آموزش هایی که کارمند نیاز دارد یا می خواهد در اختیار شما قرار می دهد. نمونه فرم ارزشیابی در انتهای این فصل وجود دارد.

به یاد داشته باشید، شما در حال ارزیابی عملکرد یک کارمند در رابطه با استانداردهایی هستید که تنظیم کرده اید. به لیست های شغلی که هنگام تهیه فرم های بررسی عملکرد خود تهیه کرده اید مراجعه کنید. جنبه های زیر را برای انجام بررسی عملکرد در نظر بگیرید:

• قصد بررسی. نتایج بررسی عملکرد دوگانه است. ابتدا، سرپرست باید از بررسی استفاده کند تا قضاوت کند که کارمند چقدر کار خود را انجام می دهد و آیا کارمند واجد شرایط افزایش دستمزد است یا خیر. علاوه بر این، و شاید مهمتر از آن، بررسی ها برای تعیین اهداف برای کارکنان استفاده می شود.
• تعیین اهداف بررسی عملکرد. هنگام تعیین اهداف برای بهبود عملکرد، مطمئن شوید که آنها را ملموس کنید. به سرور یک راه قابل سنجش برای رسیدن به هدفش بدهید. به سرور پیشنهاد دهید که ده دسر در هر شیفت بفروشد تا فروش خود را افزایش دهد یا شاید سروری که مهارت های تعامل با مشتری را ندارد، نام دو مشتری را در هر شیفت یاد بگیرد.

انواع بررسی ها در آموزش پرسنل

دو نوع بررسی عملکرد وجود دارد. یکی از ورودی ها فقط از سرپرست کارمند استفاده می کند. نوع دیگر از ورودی سایر کارکنان نیز استفاده می کند. بسیاری از شرکت‌ها به سیستم بررسی عملکرد روی آورده‌اند که شامل سایر کارکنان می‌شود. این نوع بازبینی که «بازخورد ۳۶۰ درجه» نامیده می‌شود، شامل جمع‌آوری اطلاعات از کارکنانی است که با کارمند کار می‌کنند. سپس سرپرست این اطلاعات و ارزیابی خود را از کارمند می گیرد و از این اطلاعات در طول مصاحبه ارزیابی استفاده می کند. در هیچ زمانی از نام استفاده نمی شود، بنابراین سایر کارمندان می توانند با دادن بازخورد صادقانه احساس راحتی کنند.

رهنمودها را مرور کنید

• خاص باشید. او چگونه باید بهبود یابد؟ آیا او باید سریع‌تر، وقت‌شناس‌تر یا دوستانه‌تر با مهمانان رفتار کند؟ رفتارهای خاصی را که دوست دارید بهبود یابد به او بدهید و به او بگویید چگونه تغییرات مثبت ایجاد کند. اگر کارش عالی است، به او بگویید که چگونه است.
• منصف باشید. بررسی یک نفر دشوار است، اما تا جایی که ممکن است منصفانه و ثابت قدم باشید.
• اجازه دهید کارمند صحبت کند. بررسی عملکرد باید یک گفتگو باشد، نه یک سخنرانی. اجازه دهید کارمندتان در مورد کارهایی که فکر می کند خوب انجام می دهد و جایی که ممکن است نیاز به بهبود داشته باشد صحبت کند.
• بحث کنید که کارمند چه کاری را به خوبی انجام می دهد. فقط روی موارد منفی تمرکز نکنید. در جایی که ستایش لازم است ستایش کنید.
• برنامه بررسی را حفظ کنید. به کارمندان خود نظرات سالانه بدهید. ممکن است بخواهید همه بررسی ها را در طول یک ماه که همیشه کند است برنامه ریزی کنید. همچنین می‌توانید برای تاریخ‌های سالگرد کارمندان مرورها را برنامه‌ریزی کنید. برای کارمندان جدید، یک بررسی را در چند ماه اول برنامه ریزی کنید تا به آنها بازخورد فوری در مورد شغل جدیدشان بدهید.

بررسی سوالات متداول در مورد آموزش پرسنل

برخی از رفتارهایی که می‌خواهید در بررسی‌ها درباره آنها بیابید شامل رابطه فرد با دیگران، مهارت‌های حل مسئله، مسئولیت‌پذیری، اشتیاق و روحیه تیمی او می‌شود. سوالات خود را بر این اساس ساختار دهید:

• آیا کارمند وظایف شغلی خود را انجام می دهد؟
• آیا کارمند در حفظ محیط کار ایمن از قضاوت صحیح استفاده می کند؟
• آیا کارمند در کار به دیگران کمک می کند؟
• آیا کارمند مسئولیت پذیر و وقت شناس است؟

از سیستم رتبه بندی برای سوالات استفاده کنید. حتماً یک منطقه برای نظرات در فرم نیز درج کنید. اگر کسی وظایف خود را انجام نمی دهد، اطلاعات خاصی در مورد مناطق مشکل می خواهید.

بررسی مکان 

بررسی عملکرد باید همیشه در زمین بی طرف انجام شود. گفتگو را در دفتر خود انجام ندهید. شخصی که در حال بررسی آن هستید احتمالاً احساس خطر می کند. بررسی نباید شبیه یک مصاحبه انضباطی باشد. بلکه باید گفت و گوی بین شما و یک کارمند با هدف افزایش بهره وری کارمند باشد. ممکن است بخواهید بررسی را خارج از محل انجام دهید. اگر بررسی را در اتاق ناهارخوری انجام می دهید، به جای یک غرفه، یک میز را انتخاب کنید و به جای روبرو شدن با فرد، در کنار او بنشینید. این زبان بدن بدون پیروی از مراحل انضباطی مترقی فوق، زمینه ای برای فسخ فوری باشد. اگر کارمندی را اخراج کنید، باید این مدارک را نیز در پرونده پرسنلی کارمند قرار دهید.

هنگام ایجاد یک خط مشی نظم و انضباط مترقی، موارد زیر را در نظر داشته باشید:

مطمئن شوید که خط مشی شما برای کسب و کار و کارمندان شما مناسب است.

• به طور مشخص لیست کنید که چه رفتارهایی مشمول این سیاست خواهد بود و کدام رفتارها منجر به اخراج فوری می شود. اگر یک کارمند به طور مزمن تاخیر داشته باشد، ممکن است بخواهید از خط مشی انضباطی مترقی خود استفاده کنید. اگر کارمندی دزدی کرده باشد، ممکن است بیان کنید که این نوع رفتار منجر به خاتمه فوری آن خواهد شد.
•  به همه کارکنان خط مشی را توصیه کنید. می توانید به کارمندان جدید در جهت گیری خود اطلاع دهید. اگر نیاز دارید که اطلاعات را به کارکنان فعلی منتقل کنید، آن را در دستور کار جلسه شرکت قرار دهید و مطمئن شوید که هر یک از کارمندان یک جزوه کتبی از خط مشی دریافت می کنند.
•  تعیین کنید که چگونه می خواهید خط مشی را مستند کنید (چگونه می خواهید سابقه اخطارهای شفاهی، هشدارهای کتبی و اسناد پایان کار را حفظ کنید) و تصمیم بگیرید که چه مدت اطلاعات را در پرونده نگه دارید.